Pour :

Michèle W.
XX rue des XXXXXX
89XXX XXXXXXXXX

La Société Française du Radiotéléphone

Claude RYCHTER
Du Barreau de Paris
56 rue Caulaincourt 
75018 PARIS
 

1 - RAPPEL DES FAITS

          1.1 J’ai acheté auprès de la SARL DIRCOM à Péroles (34), le 17 Juillet, pendant nos vacances un PACK SFR.
 

Ce pack SFR se présente sous forme d’une boîte qui contient deux éléments:
- un téléphone portable de marque " SONY " CMDX-2000
- un livret SFR contenant :

un guide
la carte SIM, clé d’accès au réseau SFR
la demande d’abonnement

J’ai opté pour la formule 2H + 2H.

          1.2 Ce portable a été acheté en prévision d’un séjour à bord d’un voilier de 10m pour d’évidentes raisons de sécurité. 

          1.3 Le Vendredi 24 juillet nous naviguions au large d’Ajaccio par mer d’huile, sans vent donc au moteur, sans les voiles donc sans risque de gîte . Les enfants jouaient aux cartes dans le carré et les hublots étaient ouverts afin d’avoir un peu d’air.
          Le portable était posé dans une équipée prévue à cet effet. Il y avait à côté, mon sac à main, le pilote automatique du bateau, les jumelles...
          Un gros bateau à moteur nous a croisés . Une des vagues qu’il a provoquée a rebondi sur la coque du voilier et un peu d’eau est tombé sur notre portable.
          Le soir même, nous avons déposé notre portable qui ne fonctionnait plus à la Société SADIS. La personne du magasin qui s’occupait de l’entretien des portables était déjà partie pour le week-end et n’est revenue à son magasin que le mardi. Lorsqu’elle est intervenue les circuits étaient déjà oxydés. 

          1.4 De retour à Auxerre, le 3/08/98, j’ai informé la société SFR par téléphone de l’incident qu’avait subi mon portable. Je leur ai demandé conseil. En souscrivant mon abonnement je pensais m’engager vis-à-vis d’une société dite de " service ", soucieuse de la qualité de ses prestations, attentive aux problèmes rencontrés par ses clients comme une société de service a le devoir de l’être. Je leur ai demandé l’arrêt de cet abonnement pour racheter un nouveau Pack, ils ont refusé. Je leur ai demandé la modification de mon abonnement en 1H+1H, ils n’ont pas tenu compte de ma demande. 

          1.5 Parallèlement, j’ai déposé une déclaration de sinistre auprès de la MURACEF dans le cadre de la " Garantie achat " de ma carte bleue (ma lettre du 05/08/98 : pièces complémentaires). 

          1.6 Devant le refus de SFR de résilier mon abonnement, je me trouvais dans l’obligation de racheter un nouveau portable, je devais impérativement racheter le même portable pour les raisons suivantes :

• je souhaitais pouvoir réutiliser la batterie du premier si elle fonctionnait toujours
• je souhaitais pouvoir utiliser le câble spécifique qui permettait la recharge sur batterie et que nous avions acheté au prix de 190F
• et surtout, si la MURACEF acceptait de prendre en charge mon sinistre, je devais pouvoir justifier l’achat du même appareil et non d’un appareil autre.

          1.8 Lorsque vous faite un courrier à SFR, y compris en recommandé, ils vous envoient un accusé de réception (documents fournis) et quelqu’un vous contacte par téléphone, à chaque fois une personne différente qui n’est pas au courant du dossier et qui a pour mission de faire semblant de vous écouter et de refuser toute demande : 

• Suspension de l’abonnement dans l’attente de la décision de l’assurance ou de l’éventuelle reprise de mon abonnement par une tierce personne
• Réduction du coût de l’abonnement eu égard au fait que j’étais dans l’impossibilité d’utiliser la ligne. (France Télécom accorde une réduction faible consommation sur l’abonnement principal d’une ligne peu utilisée : facture jointe)
• Intervention auprès d’un magasin pour me permettre l’achat d’un CMDX-2000 hors pack.

          1.9 Le 31 Août (lettre jointe), la MURACEF accepte de procéder au remboursement de mon portable et me réclame les originaux des factures d’achat et facturette. Je ne pouvais leur fournir que l’original de la facture d’achat du Pack (photocopie jointe) et je leur précise donc que la facturette est déjà en leur possession dans ma lettre du 03/09/98 (pièce jointe) puisque c’était celle du pack. 

          1.10 Forte de cette décision, qui reconnaissait le caractère imprévisible du phénomène de rebond d’une vague sur une coque de bateau, j’ai demandé à SFR de reconsidérer sa position sur la résiliation de mon abonnement par l’application de l’article 13 - Force Majeure. 

          1.11 Leur réponse écrite du 28/09/98 (pièce jointe) m’a interloquée. J’ai appris que mon portable était tombé en mer . Il ne s’agissait donc pas d’un cas de force majeure.

          1.12 Le 7/10/98 (pièce jointe), je leur ai donc expliqué, à nouveau, dans les moindres détails les circonstances de l’incident. Ils m’ont fait savoir par téléphone que cela ne changeait rien à leur position.

          1.13 Le 10/11/98(pièce jointe), j’ai tenté une dernière fois de leur expliquer par écrit la situation et j’ai réglé les factures d’août, septembre et octobre. Leur réponse du 14/12/98(pièce jointe)me sidère. Ils me parlent encore de " mon mobile CMDX 2000 tombé à l’eau "

          1.14 Le 29/09/98 (pièce jointe), la MURACEF m’informe du versement sur mon compte de 690 F en remboursement de mon portable.

          1.15 J’avais contacté l’UFC et la Direction Départementale de la Concurrence Consommation et Répression des Fraudes. Tous deux m’ont conseillé " la saisine simplifiée du Tribunal d’Instance ". 

2 - RAPPEL DE LA DEMANDE INITIALE

La résiliation du contrat en date du 17 août 1998,

• le remboursement des mensualités payées : 495 Francs,
• le remboursement des frais de téléphone, photocopies et recommandées soit 300 Francs
• le remboursement du câble de batterie 190Francs
• des dommages et intérêts pour privation de l’usage d’un téléphone mobile : 500 Francs.

3.1 Analyse de la composition du pack.

          3.1.1 J’ai fait l’acquisition d’un pack SFR, c’est à dire un ensemble indissociable, le tout offert à la vente dans un conditionnement unique.
          Au dos de cette boîte, il est inscrit :
          Votre pack SFR contient : deux flèches de couleur insistent sur le contenu:

• l’une verte vers un téléphone portable SONY
• l’autre rouge vers un livret SFR qui comprend : 
• un guide
• votre carte SIM, clé d’accès au réseau SFR
• votre demande d’abonnement au forfait SFR

   

• rempli la demande d’abonnement et vous la fait signer
• insère la carte SIM dans l’appareil
• demande à SFR l’ouverture de ligne
• et vous remet l’ensemble

          3.1.4 En conséquence, il n’y pas contrat de vente d’une part et contrat d’abonnement d’autre part constituant deux opérations juridiques distinctes. Il y a vente d’un abonnement SFR avec le moyen de l’utiliser entraînant des obligations réciproques  liées.

          3.1.5 Aussi, si l’abonné perd l’usage de son téléphone portable et si sa responsabilité n’est pas engagée, SFR devrait être dans l’obligation de fournir un appareil de remplacement permettant de continuer à bénéficier de l’abonnement ou d’assurer un prêt d’appareil dans l’attente d’une solution ou de suspendre l’abonnement jusqu'à résolution du problème rencontré ou de mettre fin à l’abonnement pour vous rendre votre liberté. Toute clause contraire est abusive.

          3.1.6 SFR garde toujours un contrôle sur les portables vendus dans le cadre de pack. Ils sont " simloqués ", c’est à dire qu’un code d’accès secret empêche leur utilisation avec un autre abonnement sans l’accord de SFR qui peut seul le débloquer.

          3.1.7 Dans l’article de " Mieux vivre votre argent " de Février 1999(pièce jointe), on peut lire que SFR propose " à la tête du client " une ristourne sur ces factures de communications pour l’achat d’un nouveau portable. Mais pourquoi donc une telle ristourne, puisque SFR dit ne rien à voir avec les portables ? 

          3.1.8 Si contrat de vente et contrat d’abonnement sont deux opérations distinctes, pourquoi les différents magasins visités n’ont-ils pas eu la possibilité de me vendre un portable CMDX-2000 sans abonnement ?

          3.1.9 En conséquence, le lien entre portable et abonnement dans le cadre d’un pack est indiscutable. Je n’avais plus de portable et était dans l’impossibilité de le racheter, mon contrat devait être résilié. Il convient donc de condamner SFR à le faire.

          3.1.10 De plus, ce lien m’a empêché d’acquérir un nouveau portable CMDX 2000, les magasins ne vendant pas séparément le CMDX 2000 et l’abonnement . SFR n’a rien fait pour résoudre ce problème, alors qu’ils étaient seuls à pouvoir intervenir auprès d’un revendeur pour dissocier un pack . Le style " je m’en lave les mains, vous avez signé, vous devez payer " constitue une faute professionnelle grave pour une société de service qui doit tout mettre en œuvre pour assurer ce service.

          3.1.11 Mon assurance ne m’a donc pas remboursé le prix d’achat d’un nouveau portable (environ 2000F) , mais d’un nouveau pack (690F) . Il convient donc de condamner SFR à résilier mon abonnement puisque ce remboursement ne peut permettre que l’achat d’un nouveau pack.

          3.1.12 Un examen plus approfondi du Pack et de son contenu m’ont permis de découvrir les faits suivants : 

          A l’intérieur du Pack dans le livret " Bienvenue dans le monde sans fil " SFR, en bas de la page 10,(pièce jointe) ainsi que sur le côté de la boîte, on peut lire : 
          " Date limite d’ouverture de votre ligne : 30/04/98 "
          Or, SFR a procédé à l’ouverture de ma ligne le 17/07/98. 

          De plus je me suis rendue chez Darty le 22/02/99, car ce magasin faisait partie des magasins visités en Août, afin d’obtenir une attestation prouvant que ce téléphone n’était commercialisé que dans le cadre d’un Pack. (Pièce jointe)
          J’ai appris que le Sony CMDX 2000 n’était plus produit par le fournisseur au moment de mon passage. J’ai obtenu, par téléphone, la date d’arrêt de cette fabrication : 25/06/98 donc antérieure à mon achat.

          3.1.13 En conséquence, j’estime avoir été trompée :

• par le vendeur qui m’a vendu un portable qui n’était déjà plus susceptible d’être remplacé en cas de problèmes et qui ne m’a rien dit.
• par SFR qui a procédé à l’ouverture de ligne après la date limite d’ouverture autorisée. 

 

3.2 Cas de force majeure

          3.2.1 L’incident ayant occasionné la perte de mon portable résulte bien d’un cas de force majeure puisqu’il présente de manière cumulée les critères suivants :

• l’imprévisibilité
• l’extériorité
• l’insurmontabilité
• l’irresistibilité

          3.2.2 Tous les éléments nécessaires à la force majeure sont donc réunis. Notre assurance a accepté de prendre en charge notre sinistre pour ce caractère d’imprévisibilité.

          3.2.3 Les réponses données par SFR pour ce caractère d’imprévisibilté sont nulles, non avenues et injustifiées puisqu’ils parlent toujours d’un portable tombé à l’eau ce qui n’est pas le cas. On constate, là encore, une faute professionnelle.

          3.2.4 Suivant l’article L. 132-2 du code de la consommation, " les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées de façon claire et précise "
Il y a lieu de noter que le contrat SFR ne satisfait pas à l’exigence de clarté dans la présentation. Les conditions générales sont imprimées au verso de la demande d’abonnement ce qui rend leur connaissance pratiquement impossible avant la signature du contrat. L’utilisation d’un fond bleu, avec un texte très dense imprimé en caractères gris très petits compliquent encore la lecture. 
Il ne satisfait pas non plus à l’exigence de précision. Le service SFR de base est celui que j’utilise avec mon portable. Il est bien évident que la force majeure doit s’appliquer à tous les éléments qui permettent ce service, y compris à mon portable qui est un élément indispensable à l’utilisation du service comme les autres équipements de radiotéléphonie 

          3.2.5 SFR, dans ses réponses, ne conteste jamais cette application à mon portable mais parle simplement de prévisibilité. De plus, le principe de réciprocité doit toujours être respecté. Si la lecture du contrat laissait apparaître autre chose, il s’agirait d’une clause abusive.

          3.2.6. En conséquence, l’application de la force majeure à mon portable ne fait aucun doute et il convient donc de condamner SFR à résilier mon abonnement.
 

3.3 Nouvelles demandes

La condamnation de SFR à résilier mon abonnement à dater du 17/08/99 et donc:

• le remboursement des mensualités indûment payées : 495 Francs
• le remboursement de frais de téléphone, photocopies, recommandées soit 300 Francs 
• le remboursement du câble de batterie : vous trouverez ci-joint la photocopie du ticket de carte bleue qui justifie son achat et je le présenterai au tribunal dans son emballage d’origine .
• le remboursement de la somme de 331,71 F payée le 25/02/99 à la société SORECO sous la menace d’un huissier , malgré mes différents courriers leur signifiant qu’une procédure était déjà en cours concernant cette somme
• Il convient également de condamner SFR aux versements de la somme de 5000 F , guidé par l’équité, afin de permettre le rachat d’un portable hors pack et la souscription d’un abonnement avec un autre opérateur et en dommages et intérêts pour les préjudices subis 
• pour privation de l’usage d’un portable, 
• préjudice moral subi par la mise en oeuvre de moyens disproportionnés (menace d’huissier) eu égard à la somme indûment réclamée (330 F) et déjà contestée devant un tribunal
• faute professionnelle grave qui a pour conséquence l’encombrement des tribunaux avec une affaire qui aurait du être réglée par un service commercial digne de ce nom. 
• ouverture d’une ligne après la date limite


Il convient de plus de : 

• Débouter SFR de sa demande de paiement de 330 F couverte par le paiement de 331,71F

          4.1 Je n’ai pas été dans l’impossibilité de racheter un autre portable, eu égard à son coût, mais eu égard au fait que les magasins le vendent exclusivement dans le cadre d’un pack donc avec un abonnement.

          4.2 La voie judiciaire de " la saisine simplifiée " m’a été conseillée par l’UFC et la Direction Départementale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes. 
C’est une procédure simplifiée bien adaptée aux petits litiges de consommation n’excédant pas 13000 F, ce qui est le cas. Vous trouverez ci-joint la photocopie du document fourni par la DGCCRF et vous pourrez constater qu’il n’est nullement question de justiciable muni de moyens économiques modestes.

          4.3 Il convient donc de débouter SFR de sa demande d’indemnité de 5000 francs.

          4.4 Les témoignages fournis ne tentent pas de prouver des faits mais montrent simplement que quelques soient les problèmes rencontrés par les clients de SFR, l’attitude de SFR ne change pas , elle est inconcevable et inadmissible pour une société de services. Ils sont totalement dépourvus de sens commercial et pratiquent un dialogue de sourd en se réfugiant derrière le contrat signé qui leur donne tous les droits et aucun devoir. Le client n’a que le droit de payer et de se taire.

          4.5 SFR a les moyens de payer une société de recouvrement pour recouvrir une somme de 330 F qu’elle sait être contestée devant un tribunal. La saisine du tribunal et les frais engendrés sont la conséquence directe du mauvais fonctionnement du service commercial de la société, il convient donc de débouter SFR de sa demande de condamnation aux dépens.

PAR CES MOTIFS

Il est demandé au Tribunal de :

1 - Débouter SFR de ses demandes

2 - Condamner SFR à résilier l’abonnement à dater 17/08/98

3 - Condamner SFR au remboursement des mensualités payées : 495 Francs

4 - Condamner SFR au remboursement de la somme de 331,71 F réglée le 25/02/99

5 - Condamner SFR au remboursement des frais : 300 Francs 

6- Condamner SFR au remboursement du câble de batterie : 190 Francs

7- Condamner SFR au paiement de la somme de 5000 Francs, par équité, en compensation des préjudices subis et pour l’achat d’un portable hors pack.